Los clientes inactivos representan oportunidad perdida. El CRM identifica inactivos y automatiza campañas de win-back para reactivarlos. Esta guía muestra cómo.
Una campaña de win-back (recuperación) es una estrategia para reactivar clientes que han dejado de comprar o usar tu producto/servicio.
Objetivo: Recuperar clientes inactivos y convertirlos en activos nuevamente.
Beneficio: Más barato reactivar que adquirir nuevo cliente (5-25x).
Criterios típicos:
En el CRM:
Segmentos típicos:
1. Recientemente Inactivos (30-60 días):
2. Moderadamente Inactivos (60-180 días):
3. Muy Inactivos (180+ días):
4. Cancelados:
Cuándo: Clientes recientemente inactivos (30-60 días).
Enfoque: Emocional, personalizado.
Mensaje:
Ejemplo:
Asunto: Te echamos de menos, [Nombre]
Hola [Nombre],
Hace tiempo que no te vemos por aquí.
Esperamos que todo vaya bien. Si hay algo en lo que podamos ayudarte,
estamos aquí.
Como agradecimiento por ser cliente, te ofrecemos [oferta especial].
¿Quieres volver? [Enlace]
Saludos,
[Equipo]
Cuándo: Clientes moderadamente inactivos (60-180 días).
Enfoque: Incentivo económico.
Mensaje:
Ejemplo:
Asunto: Oferta exclusiva para ti: 30% descuento
Hola [Nombre],
Queremos que vuelvas.
Oferta especial solo para ti:
- 30% descuento en tu próxima compra
- Válido hasta [fecha]
- Sin compromiso
[Enlace para aprovechar]
Esta oferta es exclusiva y no se repetirá.
Saludos,
[Equipo]
Cuándo: Clientes que dejaron de usar por falta de funcionalidades.
Enfoque: Mostrar mejoras.
Mensaje:
Ejemplo:
Asunto: Hemos mejorado mucho desde que te fuiste
Hola [Nombre],
Desde que usaste [Producto], hemos añadido muchas mejoras:
- [Funcionalidad 1] (que mencionaste que necesitabas)
- [Funcionalidad 2]
- [Funcionalidad 3]
¿Te gustaría probarlas? [Demo gratuita]
Saludos,
[Equipo]
Cuándo: Clientes cancelados o muy inactivos.
Enfoque: Entender por qué se fueron, ofrecer solución.
Mensaje:
Ejemplo:
Asunto: ¿Por qué te fuiste? Queremos mejorar
Hola [Nombre],
Lamentamos que hayas cancelado.
Para mejorar, nos gustaría saber:
- ¿Qué te hizo irte?
- ¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor?
- ¿Te interesaría volver si resolvemos [problema]?
[Encuesta breve]
Si vuelves, te ofrecemos [oferta personalizada].
Gracias,
[Equipo]
Trigger: Cliente sin compra/interacción en X días Acción:
Día 0 (Detección):
Día 7 (Si no responde):
Día 14 (Si no responde):
Día 30 (Si no responde):
Trigger: Cliente reactivado (compra/interacción) Acción:
Personalización según:
Ejemplo:
Cliente tenía: Producto A (10.000€/año)
Inactivo desde: Hace 90 días
Última interacción: "Problema con soporte"
Email personalizado:
"Hola [Nombre],
Lamentamos el problema con soporte que tuviste.
Hemos mejorado nuestro soporte desde entonces:
- Tiempo de respuesta: <2 horas (antes: 24 horas)
- Soporte 24/7
- Gestor de cuenta dedicado
¿Te gustaría volver? Te ofrecemos [oferta especial].
Saludos,
[Equipo]"
Segmentación:
Estrategia diferente por segmento:
1. Tasa de Reactivación:
2. Valor de Reactivación:
3. Tiempo hasta Reactivación:
4. Retención Post-Reactivación:
5. ROI de Campaña:
WIN-BACK - DICIEMBRE 2024
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Clientes inactivos: 200
Campaña enviada: 200
Respuestas: 40 (20%)
Reactivados: 30 (15%)
Valor reactivados: 300.000€
Costo campaña: 5.000€
ROI: 60:1 ✅
Por segmento:
- Recientemente inactivos: 50 (30 reactivados, 60%)
- Moderadamente inactivos: 100 (15 reactivados, 15%)
- Muy inactivos: 50 (0 reactivados, 0%)
Retención post-reactivación: 75% (objetivo: >70%) ✅
Regla: Contacta pronto, no esperes demasiado.
Cómo:
Regla: Personaliza según historial.
Cómo:
Regla: Oferta debe ser atractiva.
Cómo:
Regla: No molestes demasiado.
Cómo:
Regla: Mide qué funciona y optimiza.
Cómo:
Las campañas de win-back son esenciales:
El CRM facilita win-back:
Si no estás haciendo win-back, estás perdiendo clientes que podrías recuperar. Configura campañas de win-back en tu CRM y recupera clientes inactivos.
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