El sector hotelero requiere gestionar múltiples reservas, preferencias de huéspedes y crear experiencias personalizadas. Un CRM adaptado puede centralizar toda esta información y transformar cómo gestionas tu hotel.
Este artículo explora cómo configurar un CRM para hostelería, enfocándose en reservas y gestión de relaciones con huéspedes.
Desafíos del sector hotelero
Gestión de reservas
- Múltiples canales de reserva
- Disponibilidad en tiempo real
- Gestión de cancelaciones
- Modificaciones constantes
Perfiles de huéspedes
- Preferencias individuales
- Historial de estancias
- Información de contacto
- Datos de facturación
Personalización
- Experiencias únicas
- Servicios personalizados
- Comunicación relevante
- Fidelización
Configuración del CRM
1. Estructura de datos
Huéspedes (Contactos):
- Información personal
- Preferencias de habitación
- Preferencias de servicio
- Historial de estancias
- Programa de fidelidad
- Datos de facturación
Reservas (Oportunidades/Registros):
- Huésped vinculado
- Fechas de entrada/salida
- Tipo de habitación
- Número de huéspedes
- Precio y forma de pago
- Estado (Confirmada, Check-in, Check-out, Cancelada)
- Canal de reserva
- Requisitos especiales
Estancias (Historial):
- Fecha de estancia
- Duración
- Habitación asignada
- Servicios utilizados
- Feedback y calificaciones
- Incidencias
2. Campos personalizados
Para huéspedes:
- Tipo de huésped (Business, Leisure, VIP)
- Preferencias de habitación (Vista, Piso, Tamaño)
- Preferencias de cama
- Alergias y restricciones
- Preferencias de servicio
- Historial de visitas
- Nivel de fidelidad
- Valor de vida (LTV)
Para reservas:
- Canal de reserva (Directa, OTA, Agencia)
- Tipo de reserva
- Requisitos especiales
- Notas del huésped
- Estado de pago
- Check-in/Check-out times
- Servicios adicionales
3. Automatizaciones
Pre-arrival:
- Email de bienvenida 7 días antes
- Confirmación de detalles
- Ofertas de servicios adicionales
- Recordatorio 1 día antes
Durante estancia:
- Check-in automatizado
- Notificaciones de servicios
- Encuestas de satisfacción
- Ofertas personalizadas
Post-stay:
- Email de agradecimiento
- Encuesta de satisfacción
- Programa de fidelidad
- Ofertas de retorno
Funcionalidades específicas
Gestión de preferencias
Perfil completo:
- Preferencias de habitación
- Preferencias de servicio
- Restricciones alimentarias
- Preferencias de comunicación
- Historial completo
Aplicación:
- Asignación automática de habitación
- Preparación personalizada
- Servicios anticipados
- Experiencia única
Programa de fidelidad
Gestión:
- Puntos y beneficios
- Niveles de membresía
- Ofertas exclusivas
- Reconocimiento especial
En CRM:
- Seguimiento de puntos
- Nivel actual
- Historial de beneficios
- Ofertas personalizadas
Análisis de huéspedes
Métricas:
- Frecuencia de visitas
- Valor promedio por estancia
- LTV total
- Preferencias más comunes
- Canales preferidos
Insights:
- Huéspedes VIP identificados
- Oportunidades de upselling
- Segmentación mejorada
- Personalización optimizada
Casos de uso
Caso 1: Personalización mejorada
Situación: Experiencias genéricas, baja satisfacción.
Solución:
- Perfiles completos en CRM
- Preferencias registradas
- Preparación personalizada
- Servicios anticipados
Resultado: +45% en satisfacción, +30% en retorno.
Caso 2: Programa de fidelidad
Situación: Sin programa estructurado, baja retención.
Solución:
- Programa de fidelidad en CRM
- Seguimiento de puntos
- Ofertas personalizadas
- Reconocimiento especial
Resultado: +50% en retorno, +35% en LTV.
Mejores prácticas
1. Recolecta preferencias
- Durante reserva
- En check-in
- Durante estancia
- Post-stay
- Preparación personalizada
- Servicios anticipados
- Comunicación relevante
- Experiencia única
3. Mantén historial actualizado
- Cada estancia documentada
- Preferencias actualizadas
- Feedback registrado
- Relación fortalecida
Conclusión
Un CRM adaptado para hostelería puede transformar la experiencia del huésped, mejorando satisfacción, retención y LTV.
¿Gestionas un hotel? Contacta con nosotros para descubrir cómo un CRM puede optimizar tus operaciones.
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