Muchas empresas intentan usar su ERP para gestionar clientes, pensando que ahorran dinero al tener “todo en uno”. Sin embargo, esto suele ser un error costoso. Este artículo explica por qué.
¿Qué es un ERP?
Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema diseñado para gestionar recursos empresariales internos:
- Inventario: Stock, productos, almacenes
- Producción: Planificación, manufactura
- Finanzas: Contabilidad, facturación, pagos
- Compras: Proveedores, órdenes de compra
- Recursos Humanos: Empleados, nóminas
- Logística: Almacenamiento, distribución
Enfoque: Hacia adentro (operaciones internas)
¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema diseñado para gestionar relaciones con clientes:
- Ventas: Pipeline, oportunidades, seguimiento
- Marketing: Campañas, leads, automatización
- Servicio: Tickets, soporte, satisfacción
- Relaciones: Historial, interacciones, contexto
Enfoque: Hacia afuera (el cliente)
El Error: Usar ERP como CRM
¿Por Qué lo Hacen?
Razones comunes:
- Ahorro de costos: “Ya tengo ERP, ¿para qué otro sistema?”
- Simplicidad: “Menos sistemas que gestionar”
- Datos unificados: “Todo en un lugar”
- Falta de conocimiento: “No sabía que necesitaba CRM”
¿Funciona?
Respuesta corta: No, o muy mal.
Respuesta larga: Un ERP puede almacenar datos básicos de clientes (nombre, dirección, facturas), pero no está diseñado para gestionar relaciones, ventas, marketing o servicio al cliente de forma efectiva.
Limitaciones del ERP para Gestionar Clientes
1. No Gestiona el Proceso de Ventas
Lo que el ERP hace:
- Almacena información de clientes (nombre, dirección)
- Gestiona facturas y pagos
- Registra pedidos
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Pipeline de ventas: No tiene embudo visual de oportunidades
- ❌ Seguimiento de leads: No gestiona prospectos antes de ser clientes
- ❌ Gestión de oportunidades: No rastrea ventas en proceso
- ❌ Forecasting: No predice ventas futuras
- ❌ Actividades de ventas: No gestiona llamadas, emails, reuniones
Ejemplo:
- Vendedor tiene 20 leads activos
- ERP no puede gestionarlos (solo gestiona clientes que ya compraron)
- Vendedor usa Excel o memoria
- Se pierden leads, no hay seguimiento estructurado
2. No Tiene Funcionalidades de Marketing
Lo que el ERP hace:
- Nada relacionado con marketing
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Captura de leads: No tiene formularios web
- ❌ Marketing automation: No automatiza campañas
- ❌ Email marketing: No envía emails masivos
- ❌ Lead nurturing: No nutre leads durante semanas/meses
- ❌ Análisis de campañas: No mide ROI de marketing
- ❌ Segmentación: No segmenta clientes para campañas
Ejemplo:
- Marketing quiere hacer campaña de email
- ERP no puede hacerlo
- Usan herramienta externa (Mailchimp)
- Datos desincronizados, trabajo manual
3. No Gestiona Servicio al Cliente
Lo que el ERP hace:
- Puede registrar “incidencias” básicas
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Sistema de tickets: No tiene ticketing estructurado
- ❌ Base de conocimiento: No tiene FAQs o artículos de ayuda
- ❌ Enrutamiento inteligente: No asigna tickets automáticamente
- ❌ Métricas de servicio: No mide tiempos de respuesta, satisfacción
- ❌ Historial completo: No ve todas las interacciones del cliente
- ❌ Omnicanal: No integra email, chat, teléfono, redes sociales
Ejemplo:
- Cliente tiene problema
- Se registra “incidencia” en ERP
- No hay seguimiento estructurado
- No se mide satisfacción
- Cliente insatisfecho
4. No Tiene Visión 360° del Cliente
Lo que el ERP hace:
- Ve facturas y pedidos del cliente
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Historial completo: No ve todas las interacciones (llamadas, emails, reuniones)
- ❌ Contexto de relación: No entiende la relación completa
- ❌ Comportamiento: No analiza comportamiento de compra
- ❌ Preferencias: No registra preferencias y notas importantes
- ❌ Journey del cliente: No mapea el viaje completo del cliente
Ejemplo:
- Cliente llama con pregunta
- Agente solo ve facturas en ERP
- No ve que el cliente tuvo reunión con ventas la semana pasada
- No ve que el cliente recibió email de marketing
- Respuesta genérica, no personalizada
5. No Está Diseñado para Ventas
Lo que el ERP hace:
- Registra ventas después de que ocurren
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Gestión de oportunidades: No gestiona ventas en proceso
- ❌ Pipeline visual: No tiene embudo de ventas
- ❌ Seguimiento estructurado: No tiene proceso de seguimiento
- ❌ Recordatorios: No recuerda cuándo contactar
- ❌ Plantillas: No tiene plantillas de propuestas, emails
- ❌ Colaboración: No facilita trabajo en equipo de ventas
Ejemplo:
- Vendedor tiene 10 oportunidades activas
- ERP no puede gestionarlas
- Vendedor usa Excel
- No hay visibilidad, se pierden oportunidades
6. No Es Móvil ni Accesible
Lo que el ERP hace:
- Generalmente solo accesible desde oficina (red local o VPN)
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ App móvil: No tiene app nativa para vendedores en campo
- ❌ Acceso desde cualquier lugar: No está diseñado para acceso remoto fácil
- ❌ Sincronización offline: No funciona sin internet
- ❌ UX móvil: No está optimizado para móviles
Ejemplo:
- Vendedor está en visita a cliente
- Necesita ver información del cliente
- ERP no accesible desde móvil fácilmente
- Vendedor sin información, oportunidad perdida
7. No Tiene Automatización de Marketing y Ventas
Lo que el ERP hace:
- Automatiza procesos operativos (facturación, inventario)
Lo que el ERP NO hace:
- ❌ Workflows de ventas: No automatiza seguimientos
- ❌ Email automation: No envía emails automáticos
- ❌ Lead scoring: No califica leads automáticamente
- ❌ Asignación automática: No asigna leads a vendedores
- ❌ Nurturing: No nutre leads automáticamente
Ejemplo:
- Lead nuevo llega de web
- ERP no puede procesarlo automáticamente
- Requiere trabajo manual
- Lead se pierde o se atiende tarde
El Costo Real de Usar ERP como CRM
Costos Ocultos
1. Pérdida de Oportunidades:
- Sin pipeline → Oportunidades se pierden
- Sin seguimiento → Leads no se convierten
- Costo: 20-30% de ventas perdidas
2. Ineficiencia:
- Procesos manuales → Tiempo perdido
- Herramientas externas → Costos adicionales
- Costo: 10-15 horas/semana por vendedor
3. Mala Experiencia del Cliente:
- Sin historial completo → Cliente repite información
- Sin servicio estructurado → Clientes insatisfechos
- Costo: Pérdida de clientes, mala reputación
4. Falta de Visibilidad:
- Sin dashboards → Decisiones sin datos
- Sin reporting → No sabes qué funciona
- Costo: Decisiones subóptimas, oportunidades perdidas
Total estimado: Más caro que tener un CRM dedicado.
¿Cuándo Podría Funcionar (Temporalmente)?
Situaciones Muy Limitadas
Solo si:
- Empresa muy pequeña: 1-3 empleados, procesos muy simples
- Solo ventas transaccionales: No hay proceso de ventas complejo
- Sin marketing activo: No haces marketing, solo ventas directas
- Sin servicio al cliente: No tienes soporte estructurado
- Presupuesto muy limitado: Realmente no puedes pagar un CRM
Pero incluso entonces: Un CRM básico/gratuito probablemente sea mejor.
La Solución Correcta: CRM + ERP Integrados
¿Qué Hacer?
Opción 1: CRM Separado + Integración
- CRM dedicado para ventas, marketing, servicio
- ERP para operaciones, finanzas, inventario
- Integración para sincronizar datos
- Ventaja: Lo mejor de ambos mundos
Opción 2: CRM que Incluye Funcionalidades ERP Básicas
- CRM con módulos de facturación/inventario básicos
- Para empresas pequeñas que no necesitan ERP completo
- Ventaja: Todo en uno, pero diseñado para clientes
Opción 3: ERP con Módulo CRM (Si Existe)
- Algunos ERP tienen módulos CRM
- Generalmente básicos, pero mejor que nada
- Ventaja: Un solo sistema
- Desventaja: CRM limitado
Conclusión
Usar un ERP para gestionar clientes es como usar un martillo para atornillar: puede funcionar de forma muy básica, pero no es la herramienta adecuada y te costará tiempo, dinero y oportunidades.
Regla de oro:
- ERP: Para gestionar operaciones internas (inventario, producción, finanzas)
- CRM: Para gestionar relaciones con clientes (ventas, marketing, servicio)
Si necesitas ambos, ten ambos (integrados). No intentes hacer que uno haga el trabajo del otro.
El costo de no tener CRM dedicado supera con creces el costo de tenerlo. Las empresas que usan ERP como CRM pierden ventas, eficiencia y clientes.
¿Estás usando tu ERP para gestionar clientes? Es momento de considerar un CRM dedicado. Solicita una consulta gratuita y te mostramos cómo un CRM puede transformar tu gestión de clientes.
